Falls Sie einen Fehler in der PICTURE-Prozessplattform gefunden haben, eine Idee zur Verbesserung der Plattform haben oder eine Fachliche Frage zu einer Funktion der Plattform haben, können Sie diese gerne per E-Mail an support@picture-gmbh.de melden. Auf dieser Informationsportal-Seite wird erläutert, welche Informationen Sie uns in Ihrer Meldung zukommen lassen sollten, damit wir den Fehler oder Ihrem Verbesserungsvorschlag ohne unnötige Rückfragen per E-Mail priorisieren und ggf. beheben können.
Außerdem finden Sie hier Informationen zu kostenpflichtigen Zusatzleistungen, die Sie über den Support anfragen können und zur Rolle des technischen Ansprechpartners.
Wie und wann kann ich den Support erreichen
Sie erreichen den Support per E-Mail unter der Adresse support@picture-gmbh.de.
Unser Support-Postfach wird montags - freitags zwischen 9 und 17 Uhr regelmäßig überprüft (Ausnahmen: gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen, Deutschland sowie der 24.12. und 31.12.).
Inhaltsverzeichnis
Einen Fehler melden
Für die Bearbeitung Ihrer Fehlermeldung ist es sehr wichtig, dass wir das gemeldete Problem nachstellen können.
Ihre E-Mail mit der Fehlerbeschreibung sollte folgende Informationen beinhalten:
- Welches Programmverhalten haben Sie als fehlerhaft empfunden?
- Was haben Sie stattdessen erwartet?
- Tritt der Fehler nur unter bestimmten Bedingungen auf?
- → Welche Arbeitsschritte führen zum Auftreten?
- → Betrifft der Fehler nur bestimmte Prozesse/Prozesslandkarten? Falls ja, würden wir Sie bitten einen JSON-Export der entsprechenden Prozesse/Prozesslandkarten anzuhängen, der im Prozessregister erstellt werden kann.
- Handelt es sich um einen Darstellungsfehler?
- → Hängen Sie bitte möglichst einen Screenshot an.
- → Welchen Browser verwenden Sie?
- Wie kritisch stufen Sie den Fehler ein? Wie dringend ist die Fehlerbehebung?
Unser Support gibt Ihnen spätestens am übernächsten Tag innerhalb unserer Service-Zeiten (Mo. - Fr., nicht an Feiertagen in NRW und nicht am 24.12. / 31.12.) eine Rückmeldung auf Ihre E-Mail. Dort werden Sie informiert, wie weiter verfahren wird. Wir arbeiten dabei immer darauf hin, Ihnen auch kurzfristig eine Lösung, z.B. in Form eines Workarounds, zu liefern.
Einen Verbesserungsvorschlag einreichen
Wir freuen uns über jedes konstruktive Feedback unserer Anwender und lassen Ihre Anregungen in die Weiterentwicklung der Prozessplattform einfließen. Wir bitten jedoch um Verständnis dafür, dass unsere Entwicklungskapazitäten nicht mit der Vielzahl von Wünschen und Vorschlägen mithalten können.
Die Vorschläge werden daher unter Berücksichtigung technischer Abhängigkeiten danach priorisiert, wie harmonisch sie sich in das Gesamtkonzept der Prozessplattform einfügen und für wie viele Kunden die Funktion interessant sein könnte. Es kann daher etwas länger dauern, bis ihr Vorschlag berücksichtigt und ggf. umgesetzt werden kann 
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Bezüglich Ihrer Idee interessieren uns Ihre Antworten auf folgende Fragen:
- Welche fachliche Herausforderung möchten Sie mit der gewünschten Funktion lösen?
- Wie sind Sie bisher ohne die Funktion dazu vorgegangen?
- Was sollte die Funktion als Ergebnis liefern? Was müsste sie mindestens liefern, um noch hilfreich zu sein?
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass Sie erst mit einiger Verzögerung Rückmeldung erhalten werden, da die eingereichten Vorschläge gesammelt und erst in größeren Zeitabständen (i.d.R. monatlich) geprüft und priorisiert werden.
Eine fachliche Frage stellen
Der fachliche Support steht nur im Rahmen des jeweilig vereinbarten Zeit-Kontingents zur Verfügung (z.B. im Rahmen der Mitgliedschaft im improve Netzwerk ›››http://www.picture-improve.de).
Leistungen:
- Beantwortung von Rückfragen zur Anwenderfunktionalität ("Wie geht das...?")
- Beantwortung von Rückfragen zur Administrationsfunktionalität ("Wie richte ich ein...?")
- Beantwortung von Fachfragen zur Prozessmodellierung
Kostenpflichtige Zusatzleistungen
Die folgenden Leistungen bieten wir Ihnen ergänzend an:
- Einrichtung / Pflege von Nutzern und Rechte sowie sonstige administrative Tätigkeiten
- Import / Export von Daten
- Ergänzung / Pflege von Konfigurationen (fachliche Konfiguration der PICTURE-Methode, z.B. Anpassung der Attribute von Prozess-Steckbriefen und-Bausteinen)
- Wiederherstellung von Backups, die im Rahmen unserer Betriebsprozesse routinemäßig durchgeführt werden
- Auslösen von Backups außerhalb unserer Betriebsprozesse
- Anwendungsschulungen
- Administrationschulungen
- Prozessmanagement-Schulungen
Diese Leistungen sind separat zu beauftragen.
Der Support wird diese Anfrage an unsere Vertriebsmitarbeiter weiterleiten, die Ihnen gerne ein Angebot unterbreiten werden.
Im Rahmen der Mitgliedschaft im improve Netzwerk ›››http://www.picture-improve.de sind die Schulungen in den Beiträgen enthalten.
Der technische Ansprechpartner - die Schnittstelle zum erweiterten PICTURE-Support
Für jeden durch die PICTURE GmbH betriebenen PPP-Mandanten kann der Auftraggeber einen oder mehrere sogenannte "technische Ansprechpartner" (TAP) benennen. Die technischen Ansprechpartner sind die Schnittstelle zu unserem erweiterten Support-Angebot rund um den technischen Betrieb dieses Mandanten.
Die als TAP benannten Personen informieren wie per E-Mail anlassbezogen über folgende ihren PPP-Mandanten betreffende Ereignisse:
- geplante Wartungsfenster
- außerplanmäßige Ausfallzeiten
- Verfügbarkeit bzw. Bereitstellung neuer Major Releases
- Bereitstellung von Wartungsreleases, die aus gegebenem Anlass ausnahmsweise explizit kommuniziert werden.
Weiterhin dürfen TAPs den PICTURE-Support mit der Erbringung folgender Leistungen beauftragen:
- Nutzerverwaltung im Auftrag (z.B. Ersteinrichtung neuer Benutzerkonten mit inhaltlich passenden Berechtigungen, Übertragung bestehender Lizenzen auf andere Personen, Einstellung der Berechtigungen von Nutzern und Gruppen zur Umsetzung eines vom Kunden gewünschten fachlichen Berechtigungskonzepts) *)
- Wiederherstellung von Backups, die im Rahmen unserer Betriebsprozesse routinemäßig angefertigt wurden (Einrichtung eines temporären Spiegelsystem und/oder Zurücksetzen des Produktiv-Systems auf einen früheren gesicherten Stand *)
- Einspielung neuer Releases, die nicht automatisch verteilt werden
- Freischaltung von Beta-Features (sofern die PICTURE GmbH für den Mandanten die Teilnahme am Testprogramm angeboten hat)
*) Die mit dem Stern-Symbol markierten Leistungen sind nicht in den SaaS-Nutzungsgebühren enthalten und werden ggf. nach Aufwand separat abgerechnet. Wenden Sie sich gerne an unseren Support für weitere Informationen.
Sofern in der jeweils mit einem Auftraggeber abgeschlossenen Auftragsverarbeitungsvereinbarung für die Verarbeitung personenbezogener Daten gemäß Artikel 28 der DSGVO keine abweichenden bzw. konkretisierenden Angaben gemacht werden, ist der TAP ebenfalls dazu berechtigt, schriftliche Weisungen zur Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DSGVO zu erteilen.
Aus Sicherheitsgründen sind unsere Support-Mitarbeiter dazu angewiesen, die o.g. Aufträge nur von Personen entgegenzunehmen, die in unserer Kundendatenbank für den jeweiligen Mandanten als TAP hinterlegt sind. Erreichen uns entsprechende Anfragen von anderen Personen werden unsere Mitarbeiter diese an den/die benannten TAPs verweisen. Bitte stellen Sie daher sicher, dass für Ihren Mandanten jederzeit mindestens ein aktueller TAP hinterlegt ist.
TAPs werden initial im Zuge der Beauftragung eines neuen Mandanten benannt. Sollten sich die Ansprechpartner im Laufe der Zeit ändern, so kann der Ansprechpartnerwechsel jederzeit durch die alten TAPs formlos per E-Mail an support@picture-gmbh.de mitgeteilt werden. Bitte beachten Sie, dass die Änderungsanzeige aus Sicherheitsgründen von einer derjenigen Adressen aus abgesendet worden sein muss, die bisher als TAP für den jeweiligen Mandanten in unserer Datenbank hinterlegt war.