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Unser Support gibt Ihnen spätestens am übernächsten Tag innerhalb unserer Service-Zeiten (Mo. - Fr., nicht an Feiertagen in NRW und nicht am 24.12. / 31.12.) eine Rückmeldung auf Ihre E-Mail. Dort werden Sie informiert, wie weiter verfahren wird. Wir arbeiten dabei immer darauf hin, Ihnen auch kurzfristig eine Lösung, z.B. in Form eines Workarounds, zu liefern.

Einen Verbesserungsvorschlag machen

Wir freuen uns über jedes konstruktive Feedback unserer Anwenderinnen und Anwender. Ihre Anregungen lassen wir gerne in die Weiterentwicklung der Prozessplattform einfließen. Zur Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen aus der Praxis reservieren wir daher regelmäßig einen Teil unserer Entwicklungs-Kapazitäten.

Senden Sie uns Ihre Vorschläge daher gerne per E-Mail an support@picture-gmbh.de.

Ihre Vorschläge werden von unserem Support-Team entgegengenommen und an das Produktmanagement weitergeleitet. Dort werden die Vorschläge gesichtet und in unserer Ideenpool-Datenbank katalogisiert. Hierbei hinterlegen wir (sofern gewünscht) die jeweiligen “Ideengeber” in der Datenbank. Somit können wir Sie falls erforderlich für inhaltliche Rückfragen kontaktieren und Sie im Falle einer Umsetzung per E-Mail informieren. (Teilen Sie uns ggf. gerne mit, wenn Sie die Hinterlegung Ihrer Kontaktdaten nicht wünschen.) Bei der Katalogisierung prüfen wir insbesondere auch, ob thematisch ähnlich gelagerte Wünsche anderer Kunden vorliegen und bündeln diese gegebenenfalls. Im Rahmen der rollierenden Fortschreibung unserer mittelfristigen Entwicklungs-Roadmap (anstehende Entwicklungs-Schwerpunkte für die kommenden ca. 18 Monate) sichten wir den Ideenpool in regelmäßigen Abständen (ca. 3-4x pro Jahr) und wählen Vorschläge zur Aufnahme in die Roadmap aus.

Auf diesem Wege erreicht uns regelmäßig eine hohe Anzahl guter Ideen und Vorschläge. Insgesamt umfasst der Ideenpool inzwischen über 1.000 Einträge zu den verschiedensten Facetten der Nutzung der PICTURE-Prozessplattform. Aus Kapazitätsgründen können wir daher leider nicht jede Idee aufgreifen. Bei der Auswahl der umzusetzenden Vorschläge müssen wir sehr stark fokussieren. Unsere Kriterien sind dabei insbesondere

• die Bewertung des Nutzwerts einer Verbesserung sowie ihre Relevanz für die „breite Masse“ unserer über 1.000 Kunden (Organisationen)

• die Umsetzungsaufwände (insb. in Abwägung mit dem o.g. Kundennutzen)

• mögliche Synergieeffekte mit Entwicklungsvorhaben, die wir im Rahmen der strategischen Weiterentwicklung der PICTURE-Prozessplattform derzeit bzw. demnächst in Arbeit haben (werden)

Viele der Vorschläge, die es „in die Umsetzung schaffen“, realisieren wir im Paket gemeinsam mit anderen Verbesserungen, welche das gleiche Modul der Prozessplattform betreffen bzw. ähnliche fachliche Zielsetzungen verfolgen.

Bitte haben Sie daher Verständnis dafür, dass wir für neu aufgenommene Vorschläge, die auf Basis der o.g. Vorgehensweise bisher für kein konkretes Ziel-Release fest eingeplant sind, keine Aussage treffen können, ob und wenn ja wann es voraussichtlich zu einer Umsetzung kommen wird.

Bei Veröffentlichung eines neuen Releases der Prozessplattform, welches einen oder mehrere Ihrer Verbesserungsvorschläge enthält, informieren wir Sie persönlich per E-Mail.

Kostenpflichtige Zusatzleistungen anfragen

Ergänzend zu den Inklusivleistungen, die wir ohne Aufpreis für alle Auftraggeber erbringen, welche über einen laufenden Vertrag zur Nutzung der PICTURE-Prozessplattform verfügen, bieten wir verschiedene, ergänzende Serviceleistungen rund um die PICTURE-Prozessplattform an, die Sie bei Bedarf in Anspruch nehmen können. Diese Leistungen sind separat zu beauftragen. Wenden Sie sich bei Interesse gerne ebenfalls an unseren Support. Unser Support-Team wird Ihr Anliegen intern an die jeweils verantwortlichen Stellen (z.B. Produktmanagement, Beratung, Vertrieb) weiterleiten, die dann mit Ihnen in Kontakt treten werden.

Zu folgenden Themenfeldern bieten wir z.B. ergänzende Leistungen an:

• Unterstützung bei der Entwicklung und ggf. technischen Umsetzung Ihres individuellen Rechte- und Rollenkonzepts

  • fachliche Definition und technische Einrichtung sinnvoller Nutzergruppen sowie darauf abgestimmte Zugriffsberechtigungen (Funktionen & Daten) in Abhängigkeit von den fachlichen Rollen bzw. Aufgaben der Nutzerinnen und Nutzer

  • (Erst-)Einrichtung bzw. Anpassung von Benutzerkonten und Gruppen

  • Einstellung von Zugriffsrechten der Benutzerkonten und Gruppen

• Unterstützung bei der Entwicklung und operativen Umsetzung von individuellen Nutzungskonzepten für unsere optionalen Erweiterungsmodule

  • Bereitstellung von Prozesswissen für alle Mitarbeitenden (inkl. deren Einbeziehung in die gemeinsame Qualitätssicherung) mittels des Portalmoduls

  • Anbindung der Prozessplattform an Ihr zentrales Identitätsmanagementsystem & Single-Sign-On per SAML 2.0

• Unterstützung beim Customizing Ihrer Prozessplattform

  • Ergänzung / Pflege der PICTURE-Methodenkonfiguration (fachliche Konfiguration der PICTURE-Methode, z.B. Anpassung der Attribute von Prozess-Steckbriefen und-Bausteinen)

  • Anpassung des optischen Erscheinungsbildes Ihrer Prozessplattform (Online-Oberfläche, PDF-Exporte) unter Nutzung der dafür vorgesehenen Standard-Funktionen

  • Einrichtung individueller Workflows für Redaktions- und Freigabeprozesse zur Bearbeitung der Inhalte aus Ihrer Prozessplattform (Prozesse & Prozesslandkarten) unter Nutzung der dafür vorgesehenen Standard-Funktionen

• operative Unterstützung beim Import / Export von Daten unter Nutzung unserer Standard-Schnittstellen

  • z.B. initiale und ggf. wiederkehrende Importe von Stammdaten aus “benachbarten” Systemen, z.B. Organisations- und Stellenplan, Produkt- und Leistungskatalog

  • z.B. Export von BPMN-Prozessmodellen zur Nachnutzung in Workflow-Engines o.ä.

• Beratung bei der Konzeption von individuellen Anbindungen externer Systeme auf Basis unserer Standard-Schnittstellen

  • z.B. Nachnutzung von Prozesswissen aus der Prozessplattform für die Bereitstellung in Mitarbeiterinformationssystemen (z.B. im Intranet) oder auf Ihrer Website

  • z.B. regelmäßiger Import von Stammdaten aus dem Organisations- und Personalmanagement zur Nutzung während der Prozessmodellierung

• Schulungen rund um Prozessmanagement mit der PICTURE-Prozessplattform

  • Nutzung der PICTURE-Prozessplattform für (End-)Anwenderinnen und Anwender

  • (Fach-)Administration der PICTURE-Prozessplattform

  • Prozessmanagement (Methodik) & Wissensmanagement

Der technische Ansprechpartner - die Schnittstelle zum erweiterten PICTURE-Support

Was ist der “Technischer Ansprechpartner” (TAP)?

Für jeden durch die PICTURE GmbH betriebenen PPP-Mandanten kann der Auftraggeber einen oder mehrere sogenannte "Technische Ansprechpartner" (TAP) benennen. Die technischen Ansprechpartner sind die Schnittstelle zu unserem erweiterten Support-Angebot rund um den technischen Betrieb dieses Mandanten. 

Die als TAP benannten Personen informieren wir per E-Mail anlassbezogen über folgende ihren PPP-Mandanten betreffende Ereignisse:

• geplante Wartungsfenster

• außerplanmäßige Ausfallzeiten

• Verfügbarkeit bzw. Bereitstellung neuer Funktions-Releases

Weiterhin dürfen TAPs den PICTURE-Support mit der Erbringung folgender Leistungen beauftragen:

• Nutzerverwaltung im Auftrag (z.B. Ersteinrichtung neuer Benutzerkonten mit inhaltlich passenden Berechtigungen, Übertragung bestehender Lizenzen auf andere Personen, Einstellung der Berechtigungen von Nutzern und Gruppen zur Umsetzung eines vom Kunden gewünschten fachlichen Berechtigungskonzepts) *)

• Wiederherstellung von Backups, die im Rahmen unserer Betriebsprozesse routinemäßig angefertigt wurden (Einrichtung eines temporären Spiegelsystem und/oder Zurücksetzen des Produktiv-Systems auf einen früheren gesicherten Stand *)

• Einspielung neuer Releases, die nicht automatisch verteilt werden

• Freischaltung von Beta-Features (sofern die PICTURE GmbH für den Mandanten die Teilnahme am Testprogramm angeboten hat)

*) Die mit dem Stern-Symbol markierten Leistungen sind nicht in den SaaS-Nutzungsgebühren enthalten und werden ggf. nach Aufwand separat abgerechnet. Wenden Sie sich gerne an unseren Support für weitere Informationen. 

Sofern in der jeweils mit einem Auftraggeber abgeschlossenen Auftragsverarbeitungsvereinbarung für die Verarbeitung personenbezogener Daten gemäß Artikel 28 der DSGVO keine abweichenden bzw. konkretisierenden Angaben gemacht werden, ist der TAP ebenfalls dazu berechtigt, schriftliche Weisungen zur Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DSGVO zu erteilen. 

Benennung und Änderung des TAP für Ihren Mandanten

Bei der Erstbeauftragung eines neuen Mandanten wird ein Technischer Ansprechpartner durch den Auftraggeber festgelegt. Sollte ein Wechsel des Ansprechpartners notwendig werden, kann dieser einfach durch die bisherigen TAPs durchgeführt werden. Hierfür genügt eine formlose E-Mail an support@picture-gmbh.de.

Diese Maßnahme stellt sicher, dass Änderungsanweisungen von autorisierten Personen kommen. Wir überprüfen die Berechtigung dieser Personen anhand öffentlich zugänglicher Informationen.

Das Support-Benutzerkonto in Ihrer Prozessplattform

Im Auslieferungszustand verfügen alle Prozessplattform-Mandanten über ein Benutzerkonto mit dem Benutzernamen “admin” und dem Profil-Namen “Support PICTURE GmbH”. Dieses wird von unserem Kundenservice in Ihrem Auftrag genutzt, um Sie bei bestimmten Anfragen zu unterstützen. Das Benutzerkonto benötigen wir z.B. bei folgenden Anlässen:

• Untersuchung und Behebung von Software- oder Konfigurationsfehlern

• Ausführung von Serviceleistungen, wie das Aktivieren von Modulen, Katalogen und Schnittstellen

• Umsetzung von Anpassungen, die vom technischen Ansprechpartner in Auftrag gegeben wurden

Als Fachadministrator/-in Ihrer Prozessplattform können Sie dieses Benutzerkonto weder bearbeiten noch löschen. Sollten Sie keine permanente Zugriffsmöglichkeit durch unseren Support wünschen, können Sie das Benutzerkonto jedoch jederzeit selbständig deaktivieren und nur bei Bedarf ggf. vorübergehend aktivieren. Nutzen Sie hierzu den entsprechenden Eintrag im Profil-Menü, das Sie in der linken oberen Ecke des Hauptmenüs öffnen können (vgl. Screenshots). Sowohl für die Aktivierung als auch für die Deaktivierung können Sie optional einen Begründungstext erfassen, der im Audit-Log Ihrer Prozessplattform protokolliert wird.

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